華夏時報記者 方鳳嬌 胡金華 上海報道

近日港式甜品品牌“滿記甜品”被曝多地關店，不少消費者的充值卡余額無法退款，《華夏時報》記者多次撥打滿記甜品上?？偛靠头娫捯矡o人接聽。

對此，滿記甜品發(fā)表聲明稱，“多地關店”均為疫情期間正常戰(zhàn)略調整，不存在預付款無法退款而直接注銷賬戶的情形。

而事件背后，這家老字號確實遇到了“甜蜜的煩惱”。特許經(jīng)營專家李維華接受《華夏時報》記者采訪時表示，老字號也要與時俱進，從最基本的三樣——出品、環(huán)境、服務上看，比如出品產(chǎn)品本身的健康化、年輕化、有趣化等；在服務上，外帶外賣、數(shù)字化服務非常受重視，需要做到全觸點數(shù)字化都能定，隨時送到任何地方等。

“滿記甜品也是傳統(tǒng)的一種甜品體驗，其處境可以說是步了許留山的后塵。”中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬告訴《華夏時報》記者。

深陷輿論漩渦

滿記甜品1995年創(chuàng)立于香港，最早是一家家庭式糖水店，后來才發(fā)展成為連鎖甜品店。2005年滿記甜品進入內地后其門店數(shù)量一度接近500家，巔峰時期一年時間能開近百家新店。然而，據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)，截至今年3月28日，滿記甜品現(xiàn)有門店僅存207家。

自2022年開始，滿記甜品便在石家莊、寧波、徐州等多個城市出現(xiàn)撤店情況。“滿記甜品的忠實用戶，里面充值還有507元，結果所在城市店鋪都撤了，至今也沒退款。”不少消費者在得知消息紛紛前往門店要求退款，卻遭退款流程復雜、退款周期長甚至無法退款的情況。還有消費者反映自己的會員賬戶未經(jīng)同意便被強制注銷，余額無法退款甚至被清零。

對此，近日本報記者多次撥打滿記甜品上?？偛侩娫捯矡o人接聽。滿記甜品則發(fā)表聲明稱，“多地關店”均為疫情期間正常戰(zhàn)略調整，不存在預付款無法退款而直接注銷賬戶的情形。

事實上，連鎖品牌撤店是常有的事，而滿記甜品撤店但會員卡充值余額退款問題卻沒有解決，因此引發(fā)熱議，也讓這家老牌甜品品牌陷入輿論漩渦。

一邊深陷輿論漩渦，另一邊滿記甜品仍在向外界傳遞積極信號。3月23日有媒體披露滿記甜品于2024年初完成數(shù)千萬元新一輪戰(zhàn)略融資。據(jù)悉，本次融資由控股股東安達富資本領投，主要用于大力發(fā)展新零售業(yè)務、國際國內加盟業(yè)務和直營門店商業(yè)模式迭代升級。

據(jù)滿記甜品CEO金國超在接受媒體采訪時也透露，滿記正在測試的標準店型，或將包含外賣、堂食、兒童體驗、新零售等多種業(yè)態(tài)，未來針對不同場景選擇對應的2—3個模塊進行組合就能拼出面積在40—80平米的新門店，而上述調整為滿記帶來了約15%的同店增幅。

李維華認為，老字號有一個普遍問題，雖然是老字號，但不能躺在過去的功勞簿上。隨著時代的發(fā)展，營銷方式也更加多樣化，比如長短視頻、電商、社區(qū)團購、小程序等，老字號營銷方式不改變便不被認可。另外，如今消費者對食品的需求發(fā)生了變化，比如年輕人越來越注重少糖少脂少熱量的健康食品，而多糖多油等不健康的食品并不受消費主力的歡迎。

為了迎合當下的大眾消費趨勢，滿記甜品也采取了一些措施。金國超介紹，滿記于去年在各直營店先后推出“35元甜品暢吃”“48元暢吃”等更具性價比的自助活動。其公眾號信息顯示，截至去年11月該活動已經(jīng)推廣到100家店，在甜品通常的10:00—13:00營業(yè)低峰時段拉動客流。

如何打破“許留山”魔咒？

不斷撤店的除了滿記甜品，還有同作為香港連鎖甜品店的許留山。2004年，許留山進入內地，并在深圳、廣州、上海等地開設了分店，2012年還進軍海外，全球門店數(shù)量一度超過300家。但在2021年，許留山關閉了香港的最后一家門店，之后，上海、杭州、深圳等地的部分門店被關閉。

曾經(jīng)的連鎖甜品店佼佼者，為何如今逐漸淡出大眾視野？

“滿記甜品是傳統(tǒng)的一種甜品體驗，其處境其實也是步許留山后塵。”朱丹蓬認為，如今新生代成為主流消費群體，他們對于甜品、休閑食品的剛需度在提升，甜品賽道的可持續(xù)發(fā)展依然有，基本盤比較平穩(wěn)，沒有大的增長，也沒有大的衰退。但是如今很多烘焙店、餐飲店都具備甜品制作的能力，加之新中式奶茶的火爆等，會蠶食其他的街邊甜品市場份額。

李維華認為，滿記甜品如今的處境既有宏觀因素也有微觀因素，宏觀層面來看，如今消費者更加注重性價比產(chǎn)品，滿記甜品價格較高，更何況當前整個烘焙行業(yè)都不景氣，有很多品牌倒閉。

在他看來，老字號可能有一種放松心態(tài)，或者就是因為老，所以總覺著自己是個品牌，但是消費者觀念發(fā)生了非常明顯的變化，原來憑品牌來辨認產(chǎn)品和服務，如今這種意識越來越弱，不憑品牌而是根據(jù)品質、性價比各個方面來辨別。因為消費者逐漸意識到，一些所謂的品牌很多都是代工，所以平替才如此流行，加上代工廠家的DTC更進一步捅破了這層窗戶紙，因此消費者對品牌的印象的作用開始變淡，真正回歸到商品、環(huán)境、服務本身。

至于如何應對，李維華認為，比如團隊要年輕化，要懂年輕人的心理、操作方式，產(chǎn)品、環(huán)境、服務也要跟上。“現(xiàn)在比較流行ESG，即環(huán)境社會和治理，總之這是一個體系化問題，要進行系統(tǒng)的改善，包括人財、物產(chǎn)、供銷各方面，如此才能應對時代的發(fā)展，否則老樹就沒法喚醒發(fā)新芽。”

“品牌固然重要，但是場景、產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新都是一個企業(yè)乃至整個快消品行業(yè)基業(yè)長青的核心要素。”朱丹蓬強調。