單店手冊包含以下內(nèi)容：開店指導、單店有形證據(jù)、服務體系構成、服務體系中人員工作流程與服務標準。

1.開店指導

如果商圈調(diào)查和開店選址的工作由加盟商自己完成，特許人提供給加盟商的單店手冊中就應包括開店指導這部分內(nèi)容，具體包括：

①市場分析。

②商圈調(diào)查。

③選址。

④裝修。

⑤人員招聘和培訓。

⑥開業(yè)前的籌備。

⑦開業(yè)儀式。

2.單店有形證據(jù)

①服務場景的構成要素。

②其他有形物。

③有形證據(jù)的使用、管理和維護。

3.服務體系構成

①前臺的職位及人員配置要求。

②后臺的職位及人員配置要求。

③后臺支持性組織的職位及人員配置要求。

④營銷系統(tǒng)的職位及人員配置要求。

4.人員工作流程與服務標準

①店長的工作內(nèi)容及管理工具。

②前臺服務人員的工作流程與服務標準。

③后臺各類工作人員的工作流程與質(zhì)量標準。

④促銷人員的工作內(nèi)容、方法與技巧。

以上我們介紹了單店手冊包括的內(nèi)容，事實上，每個特許人可根據(jù)自己的實際情況對單店手冊的組成和內(nèi)容進行其他組編增減的處理，其目的都是為了更好地向加盟商傳遞有關服務產(chǎn)品的完整信息，使他們適應該特許經(jīng)營體系的知識和價值觀，了解和掌握單店的經(jīng)營管理能力與技術。