A：當初放棄發(fā)展加盟轉(zhuǎn)而做直營連鎖的主要原因是什么?這10年下來最大的感受?

b：蘇友快修最早通過加盟的方式在短期內(nèi)也發(fā)展了幾十家店，而且是屬于國內(nèi)走連鎖模式比較早的一批汽修企業(yè)之一，那會兒服務(wù)的還是中國第一批私家車主，也許是時機不夠成熟吧，連而不鎖的現(xiàn)象慢慢凸顯，雖然掛著相同的門頭，但服務(wù)標準上很難統(tǒng)一，所以有了后來模式上的轉(zhuǎn)變。

說到感受，有時候想想真的眼淚要掉下來，10年來我?guī)е芾韴F隊不斷摸索區(qū)域直營連鎖的方法，設(shè)計出中心店+社區(qū)店的模式，不斷試錯，慶幸的是我們還活著。了解蘇友快修的人都會說，他們這10年堅持的真不容易。

現(xiàn)在的蘇友人也確立了自己的價值觀：執(zhí)著、誠信、共贏。關(guān)于執(zhí)著，其實就是出于對這個行業(yè)的熱愛，不然根本堅持不下來。

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A：確立了直營連鎖模式之后，公司在標準化體系建設(shè)、零配件管理方面具體是怎么做的?

b：標準化體系涉及的方面很多，主要有兩個方面，一個是提升效率，一個是降低成本。降低成本我們先放一放，現(xiàn)在去做的話可能事倍功半，所以我們目前做的所有事情都是沖著提升效率去的。

從項目來講，我們的社區(qū)店只做保養(yǎng)和小修，大修都是由生產(chǎn)保障部調(diào)度安排到中心店去處理。這也決定了我們的人員分配，社區(qū)店只有店長、服務(wù)顧問、前臺、中級技師，中心店才會有高級技師。

服務(wù)流程上，我們社區(qū)店接待客戶分兩個步驟，服務(wù)顧問接待后，由中級技師再來做服務(wù)延伸，具體體現(xiàn)在給客戶車輛檢測過程中如果發(fā)現(xiàn)問題，技師會直接和客戶溝通，這對于以前那些文化水平不高的技師可能是個問題，但現(xiàn)在學技術(shù)的小孩文化水平和溝通能力方面都不差。而中心店那邊一般都是由技術(shù)主管直接跟客戶對話。這是我們自己摸索出來的方法，對于服務(wù)效率的提升有很大的幫助。

說到底，這些都離不開總部的統(tǒng)籌調(diào)度。標準從制定到實踐再到改進都離不開人與人之間良好的溝通。比如我們的技術(shù)總監(jiān)經(jīng)常會和技師泡在一起，討論一些車輛的疑難雜癥。其實10年來我們積累的大量的素材和案例，只需要用一根線給它串起來，能串得起來就是標準化了。

零配件管理方面，我們和大多數(shù)區(qū)域快修連鎖差不多吧，除了保養(yǎng)相關(guān)的產(chǎn)品我們一律不會備貨，相比前些年減輕了不少的庫存壓力，供應(yīng)商我們是和康眾合作，現(xiàn)在是他們在南京最大的客戶。

特別說一下，我們每年都會對上一年度進廠車型進行分析，選出銷售排前30的跟保養(yǎng)相關(guān)的常用易損件，這類產(chǎn)品我們每家門店都會備貨。

其實做連鎖很大程度上還要依靠供應(yīng)鏈體系的完善?，F(xiàn)在大家都得益于第三方物流體系的健全和高效。比如說現(xiàn)在南京的兩家汽配城，和我們合作的供應(yīng)商自己都不送貨了，是由一家叫卡濱的第三方物流公司代為服務(wù)，平均30分鐘一班車，物流成本也非常低，解決了快修連鎖在備貨上的痛點。

品牌選擇上，我們都會選擇一線品牌。當然，新的品牌要進蘇友快修的體系也不是沒可能，只要拿來跟現(xiàn)有的品牌做PK就可以，從品質(zhì)到售后服務(wù)到價格，我們會綜合考量。同一品類的產(chǎn)品，我們也會有意識的選擇2到3家，但不會太多，給消費者適當?shù)倪x擇空間。

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A：剛剛您提到店內(nèi)中級技師流失率比較高，主要是哪方面原因造成的?有什么改善方法?

b：這可能不僅僅是我們的問題吧，應(yīng)該是行業(yè)目前普遍存在的情況，你知道這兩年有很多外行來燒錢攪局的，這些技師基本都是被挖走的。其實我們在員工的福利方面做的不算差了，五險一金、公積金這些都有了。

包括現(xiàn)在4S店也有很多的人員流失，道理是一樣的，這也從一個側(cè)面反應(yīng)了后市場行業(yè)的蓬勃發(fā)展，年輕人的機會也越來越多，所以這也未必是件壞事。

從我們的角度來講，有跟一些技術(shù)院校的合作，從而保證了能不斷補充新鮮血液進來，我們要做的就是提供更多實操的機會給這些年輕人，讓他們快速成長起來，我們再從中做篩選。

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A：你們是如何做客戶管理的?

b：說到客戶管理，這應(yīng)該是我在公司主要的工作之一吧，我這兩年一直在研究這個事兒。

但是，現(xiàn)在大家所說的集客導(dǎo)流各種營銷手段，對我們都不是很有用。

我現(xiàn)在是以項目合作的方式來導(dǎo)入客戶。我們都知道，車主資源主要是在兩大機構(gòu)手上，一是主機廠，這個暫時不用去想;二是保險機構(gòu)，這個可以想。

今年費改前，平安保險在南京做了一個誠信修車網(wǎng)，主要是想發(fā)掘出那些優(yōu)質(zhì)的汽修企業(yè)為他的客戶提供服務(wù)，這件事本身就很有意義。

后來，維修管理協(xié)會推薦了我們作為誠信汽修企業(yè)和平安合作做試點，目前看來合作相當成功。

具體合作流程是這樣，平安采用老客戶續(xù)保送保養(yǎng)禮包的方式，把它在南京的老客戶都激活，并推薦來蘇友快修完成服務(wù)。這個保養(yǎng)禮包是平安向我們購買后贈送給客戶的。

整個過程中，平安只是希望我們能把保養(yǎng)服務(wù)做好，并沒有對保險銷售提出什么特殊的要求，所以我們一個月保險的銷售額也就50～60萬。我們只要把精力放在我們本職工作上，就是把車子保養(yǎng)做好。

這其實是三贏的局面，平安和我們之間相互做了背書，客戶得到了實惠和好的服務(wù)。后來這件事也成為了平安誠信修車網(wǎng)做全國推廣時的一個很好的案例。

其實像平安這樣的平臺還有很多，他們是離不開我們這些終端的。

另一方面，再說下客戶體驗，這其實也是一個大工程，這里只說一個我們的小細節(jié)，我們叫3日客戶關(guān)懷。說起來很簡單，就是每個客戶離店之后，3日內(nèi)服務(wù)顧問會打一個電話，問問客戶車輛使用情況，這里切忌不能啰嗦，一個簡單的問候加上一句有問題可以找我即可。

南京本土消費者當屬國內(nèi)一流，寬容、大方、講究“臉熟”、要面子;非本土的消費者人數(shù)眾多，全國各地的消費陋習都有體現(xiàn)。所以，有很多不了解情況的人都會詬病南京的市場“怪異，不好搞”。

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A：最后，陸總有什么話想對廣大汽修同行說的嗎?

b：在這個行業(yè)經(jīng)歷了10年的風風雨雨，如果回頭看看都不敢重頭再來。這個行業(yè)就是慢熱，也不是憑一己之力能做好的，也許真的有很多問題需要解決，但我們既然選擇了就要堅持下去。

另外我們也應(yīng)該承擔一些社會責任，要有一點追求，對行業(yè)要有一點貢獻。我們?nèi)绻寄茏龅秸\信了，消費者也就不會擔心各種黑幕了，這個行業(yè)也就真的起來了。

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精彩語錄：

1. 其實10年來我們積累的大量的素材和案例，只需要用一根線給它串起來，能串得起來就是標準化了。

2. 這也從一個側(cè)面反應(yīng)了后市場行業(yè)的蓬勃發(fā)展，年輕人的機會也越來越多，所以這也未必是件壞事。

3. 其實像平安這樣的平臺還有很多，他們是離不開我們這些終端的。

4. 我們?nèi)绻寄茏龅秸\信了，消費者也就不會擔心各種黑幕了，這個行業(yè)也就真的起來了。

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